Sim Only Besteltest 2014

Sim Only BesteltestBij het afsluiten van een sim only abonnement gaat het uiteraard niet enkel om de euro’s. Ook bijvoorbeeld het bestelgemak, de snelheid van levering en de klantenservice dragen bij aan het oordeel over de providers. Om dat allemaal eens goed te testen heeft Vergelijk Sim Only de grote bestel test 2014 gedaan.
We hebben bij alle providers een nieuw sim only abonnement besteld. Om de klantenservice vervolgens eens goed te testen, hebben we een dag later alle aanvragen geannuleerd. Als consument heb je namelijk altijd recht op 7 dagen bedenktijd op basis van de Wet Koop op Afstand.

Wie kwamen er vervolgens goed uit de bus? En welke partijen maakten er zogezegd een zooitje van?

Bestellen

Het plaatsen van een bestelling is bij alle providers erg eenvoudig. Het is duidelijk dat hieraan overal voldoende aandacht is besteed, binnen enkele minuten heb je een abonnement afgesloten. Enkele minuten later heb je hiervan ook een bevestiging in je mailbox. Toch is er nog wel enig onderscheid in aanvullende voorwaarden. Vergelijk Sim Only vergeleek de verschillende providers op onderstaande factoren en kwam tot het volgende overzicht:

Provider overzicht besteltest

 

Annuleren en ervaringen met de klantenservice

Nu zul je begrijpen dat het bellen van 13 klantenservices op één dag geen echte hobby is, maar om de afhandeling goed te testen hebben we dit toch doorstaan en zijn alle providers afgebeld.

BenEen kort telefoontje naar de klantenservice van Ben is voldoende om het abonnement te annuleren. De afhandeling door de medewerker in kwestie was snel en accuraat, het abonnement was binnen een minuut geannuleerd. Helaas liep er nog wel iets spaak bij de communicatie tussen Ben en de betreffende koeriersdienst, want 2 dagen later ontvingen wij nog wel een sms om een bezorgafspraak te maken en 2 weken na de annulering ontvingen wij van diezelfde dienst een mail met "Wij hebben uw bestelling retour gestuurd naar Ben, uw bestelling wordt geannuleerd. Houdt u rekening met een verwerkingstijd van 1 à 2 werkdagen". Dit had geen consequenties voor de annulering an sich, maar was toch een kleine onvolkomenheid.

hollandsnieuweBij hollandsnieuwe wordt er flink geprobeerd te voorkomen dat je telefonisch contact opneemt. Het telefoonnummer is – zelfs op de klantenservice pagina – zeer moeilijk te vinden, en ook bij navraag op Twitter wordt pas na herhaling van mijn vraag doorverwezen naar de contactpagina, waar je door op die pagina nogmaals ‘Contact’ te kiezen het juiste 0900-nummer kunt vinden. Na in 2 minuten een menu doorgeworsteld te zijn, hebben we dan eindelijk een medewerker aan de lijn. Deze heeft binnen no-time de bestelling ongedaan gemaakt. Snel bevestigd en daarna – zoals het hoort – niets meer van gehoord.

KPNDe annulering van het KPN abonnement was reeds – zoals hierboven al aangegeven onterecht – afgehandeld door een medewerker bij Hi. Niet best. Maar wel geannuleerd, en na de annulering nog enkel een factuur van €0,- ontvangen.

Robin MobileAnnuleren kan bij Robin Mobile via chat, social media of email. Na een korte en adequate chatsessie was de bestelling geannuleerd. Helaas worden alleen de verzendkosten niet teruggeboekt . Die €9,95 ben je dus kwijt.

SimpelHet annuleren van de bestelling bij Simpel was... simpel. Kort telefoontje en het was geregeld. In verband met het uitblijven van een schriftelijke bevestiging hebben we nogmaals gebeld. En hoewel de annulering wel goed was doorgekomen, kregen we nu ook direct een bevestiging hiervan in de mail.
Uiterst subjectieve noot: ze gebruiken het meest irritante wachtmuziekje.

Simyo Bij Simyo gaat de afhandeling van de bestelling zo snel, dat annulering niet meer mogelijk is. Zo zeggen ze zelf dan. Na een kort telefoontje is duidelijk dat het bij Simyo noodzakelijk is om de simkaart te retourneren, samen met een begeleidend schrijven omtrent de annulering. Zo gezegd, zo gedaan. Een brief, envelop en twee postzegels verder is alles teruggestuurd en daarmee is het dan ook direct rond.

T-MobileBij T-Mobile is de annulering snel geregeld. Maar ook hier ontvangen we na 5 weken 'opeens' - zonder dat we verder ooit iets hebben gehoord of ontvangen - een welkomstmail.

Tele2Bij het bellen van de klantenservice komt zelfs het menu klantvriendelijk over. Je kunt zelfs aangeven of je al dan niet een wachtmuziekje wilt. Goed geregeld.
Helaas blijkt dat de aandacht wellicht beter aan minder esthetische zaken had kunnen worden besteed. Gedurende het eerste contact met het callcenter krijgen we het advies om het pakketje niet op te halen bij het postkantoor, deze zou dan automatisch retour komen en de bestelling komt dan te vervallen.
Toch lijkt er iets niet goed te gaan, en we bellen nog maar een keer. Dit keer worden we doorverbonden naar een andere afdeling voor annulering, blijkbaar was de annulering in eerste instantie niet doorgekomen. Nu (na 30 minuten aan de lijn) is deze wel goed verwerkt.
Drie weken na de initiële bestelling bij Tele2 krijgen we – ondanks de annulering – toch een factuur voor de aansluit- en verzendkosten. Wederom nemen we contact op met de klantenservice, die aangeeft dat we de betreffende afschrijving mogen storneren, en dat de financiële afdeling bij Tele2 intern zal zorgen dat we hier geen nadelige gevolgen (lees: aanmaningen) van zullen ondervinden. Enkele dagen later wordt het bedrag afgeschreven van onze rekening, storneren we dit via de bank, en zou het afgehandeld moeten zijn. Helaas. Nog geen week later worden we gebeld dat de simkaart niet is afgehaald bij het postkantoor. We geven aan dat e.e.a. is geannuleerd en derhalve het pakket – op advies van zijn collega – niet is opgehaald. Volgens de betreffende medewerker was er überhaupt nog geen correcte annulering in hun systeem doorgevoerd, dus dat ging hij op dat moment dan even regelen.
Een week later ligt er een prachtige welkomstmail in onze mailbox. Die beschouwen we voor het gemak maar als niet verzonden. Tot er enkele dagen later alsnog een aanmaning voor de gestorneerde rekening op de deurmat valt. We nemen dan voor de vijfde (!) keer contact op met de klantenservice, welke ons meedeelt dan de aanvraag nog bij de financiële afdeling in behandeling is, en dat we de aanmaning als niet verzonden mogen beschouwen. Weer 2 weken later – we zitten nu zo’n zeven weken na de initiële annulering – nog een aanmaning. Vriendelijk blijven, en gewoon weer bellen. Onze case ligt nog altijd bij de financiële afdeling, en de medewerker aan de andere kant van de lijn gaat er nog maar eens druk achter zetten. To be continued?

TelfortDe dag na de initiële bestelling neemt Telfort contact op om een bezorgafspraak in te plannen. We geven aan dat we deze wensen te annuleren en dat wordt direct geregeld. Nooit meer iets van gehoord, helemaal top.

VodafoneNet als bij de overige providers nemen we de dag na de bestelling contact op om de order te annuleren. Direct valt op dat Vodafone duidelijk communiceert over de verwachte wachttijd. Ook al was deze slechts beperkt (3 minuten), er wordt toch even melding van gemaakt, en dat is netjes. Na de korte wachttijd en een snelle afhandeling ontvangen we – op verzoek – een schriftelijke bevestiging van de annulering via sms, mail was blijkbaar niet mogelijk. Twee dagen later werden we echter gebeld voor een bezorgafspraak, en toen bleek dat de annulering niet goed was doorgekomen. Alsnog geannuleerd, dit keer met bevestiging via mail. Vier dagen later gaat wederom de telefoon. Vodafone wil graag een bezorgafspraak maken. De medewerker in kwestie geeft aan niets te zien over enige annulering, laat staan dat hij al de derde medewerker is aan wie we dit moeten doorgeven. Gelukkig was drie keer daadwerkelijk scheepsrecht en was het daarmee wel afgehandeld.

YoufoneBij Youfone was opzeggen snel geregeld. Even bellen met de klantenservice en het afgesloten sim only abonnement werd direct geannuleerd. Binnen 14 dagen zouden de aansluitkosten terug worden geboekt op mijn rekening. Na vier weken was er echter nog altijd geen geld teruggestort, dus het werd tijd om weer even contact op te nemen. De annulering zou in eerste instantie niet goed zijn doorgevoerd, dit werd direct hersteld en binnen 14 dagen (vanaf dat moment) zouden we alsnog ons geld terugkrijgen. Gelukkig duurde het de tweede keer niet zo lang. Na ruim een week stond het geld dit keer netjes op de rekening, en is het ook bij Youfone volledig afgehandeld.

Conclusie

Het betreft hier weliswaar een steekproef, en alle bevindingen in dit onderzoek zijn gebaseerd op enkel 1 bestelling per provider. Toch zijn alle genoemde fouten gemaakt, en de kans dat wij in alle gevallen die ene uitzondering zouden zijn waar het fout gaat, lijkt ons ook niet reëel. We achten het dan ook schrikbarend om te zien bij hoeveel providers zelfs bij een succesvolle annulering, er toch nog ergens een systeem blijkt te zijn die jou als consument toch nog eens mailt of sms’t alsof er nooit iets is stopgezet.
Bij vijf (5!) van de 13 geteste providers was de afhandeling gewoonweg slecht te noemen. Annuleringen worden – soms keer op keer – niet goed verwerkt, waardoor je er als consument achteraan moet blijven gaan. Drie providers (hollandsnieuwe, Simyo en Telfort) presteerden het daarentegen wel om de annulering gewoon helemaal foutloos te verwerken.

De winnaars:
Winnaar sim only besteltest: hollandsnieuweWinnaar sim only besteltest: SimyoWinnaar sim only besteltest: Telfort